Klantenservice

Heb je een pakket ontvangen dat voor iemand anders bestemd is? Dat willen wij natuurlijk rechtzetten! Meld via onze chat dat je pakket is verwisseld. Dan worden de nodige gegevens opgevraagd en gaan we meteen voor je aan de slag.

Staat op de track en trace dat je pakket is bezorgd, maar heb je het niet ontvangen? Geen zorg, meestal is je pakket gewoon nog naar je onderweg. Check wat je kunt doen als je pakket bezorgd lijkt te zijn:

Ligt je pakket in de brievenbus?
Kijk in je (externe) brievenbus. Ook als dit niet in de track en trace staat, bestaat de kans dat je pakket in je brievenbus is bezorgd.

Vraag je buren
Vraag je naaste buren of zij je pakket hebben ontvangen. Je pakket kan altijd bij buren zijn bezorgd, ook als dit niet online te zien is.

Nog steeds niets ontvangen?
Is je pakket niet in je brievenbus of bij de buren bezorgd? Neem dan contact op met de verzender. Bijvoorbeeld de webshop waar je de bestelling hebt gedaan. Die zorgt dat er een onderzoek naar je pakket wordt ingesteld bij DHL. De verzender beschikt ook over aanvullende pakketinformatie, die van belang is voor het onderzoek. Kom je er niet uit? Neem dan contact met ons op.

Kun je je pakket niet uit de DHL Pakketautomaat halen omdat je de afhaalcode niet hebt? Doorloop het volgende stappenplan.

1. Check je ongewenste e-mail
Controleer je map voor ongewenste e-mail. Het bericht met de afhaalcode komt daar soms in terecht.

2. Dubbelcheck de locatie
Controleer of je pakket wel echt bij de pakketautomaat is afgeleverd. Het is namelijk mogelijk dat de bezorger is uitgeweken naar een ander (bemand) DHL ServicePoint. Bijvoorbeeld omdat de pakketautomaat een storing had, of omdat er geen kluisje beschikbaar was waar je pakket in past. Kijk daarom goed op track en trace bij welk afhaalpunt je pakket ligt. Voor een bemand afhaalpunt heb je geen afhaalcode nodig.

3. Neem contact op met de klantenservice
Is je pakket inderdaad in een pakketautomaat geleverd en zat de code niet tussen je ongewenste mail? Chat dan met onze klantenservice. Zorg ervoor dat je het zendingsnummer van het pakket bij de hand hebt. De klantenservice regelt dat je alsnog zo snel mogelijk een afhaalcode toegestuurd krijgt.
 

Doet je pakket er langer over dan je verwacht? Dit is natuurlijk erg vervelend! We werken hard om jouw pakket op het verwachte bezorgmoment bij je te bezorgen. Door de grote hoeveelheden pakketten die we dagelijks verwerken, lukt dit helaas niet altijd. We proberen je pakket alsnog zo snel mogelijk af te leveren.

Track en trace onduidelijk?

Zending staat langere tijd stil of lijkt vermist
Natuurlijk is het niet de bedoeling dat je pakket voor een langere tijd niet in beweging is. In zo’n geval kun je het beste contact opnemen met de verzender. Maar wat als het pakket al is overgedragen aan DHL? – Ook dan adviseren we je contact op te nemen met de verzender. Die zorgt dat er een onderzoek naar je pakket wordt ingesteld. De verzender beschikt ook over aanvullende pakketinformatie (zoals uiterlijke kenmerken en grootte), die van belang is voor het onderzoek.

Mijn pakket is zoek. Wat kan ik doen en verwachten?
Mocht je pakket toch niet gevonden worden, dan is het de verzender die aanspraak maakt op een eventuele vergoeding. Let op: de aansprakelijkheid van de vervoerder is beperkt. De hoogte van de vergoeding hangt samen met de bestemming: voor een zending binnen Nederland €3,40 per kg, en voor een internationale zending over de weg ongeveer €10,00 per kg. 

Over wet- en regelgeving
Deze vergoedingen zijn bepaald in de Nederlandse wet waar het om wegvervoer binnen Nederland gaat, en in het CMR-verdrag als het om internationaal wegvervoer gaat. De volgende wetten en regels beschrijven de vergoedingen voor zendingen die niet verzekerd verstuurd zijn:

•    Boek 8 van het Burgerlijk Wetboek, artikel 1105 en besluit ex artikel 1105, voor zendingen binnen Nederland;
•    het CMR-verdrag voor internationale zendingen.

Benieuwd waar je pakketje uithangt? Je weet het zo. Ga op deze website naar track en trace. Met het zendingsnummer dat je van ons krijgt – of van de webwinkel waar je hebt besteld – volg je heel eenvoudig je pakket. Zo ben je weer helemaal op de hoogte. 

Pakket volgen via track en trace
Internationaal pakket volgen

Zendingsnummer onbekend
Heb je geen zendingsnummer? Neem contact op met de verzender. De verzender heeft jouw zending aangemaakt en kan het zendingsnummer doorgeven.

Status onduidelijk?
Bekijk hieronder wat de status van jouw pakket betekent:

“Nog niet ontvangen of verwerkt”
Staat op track en trace “zending nog niet ontvangen of verwerkt”? Dan zit je pakket nog niet in ons sorteerproces. In deze drukke periode kan dit wat langer duren dan anders: zowel de webshops als onze sorteercentra kunnen in deze tijd niet alle bestellingen altijd metéén verwerken. Mocht je pakket deze status hebben, wacht dit dan even af. Duurt het toch langer? Vraag de verzender of de zending al is overgedragen aan DHL en zo nodig een onderzoek in te stellen.

“In afwachting van data”
Als een zending op "in afwachting van data" staat, heeft de sorteerautomaat nog niet alle zendingsgegevens verwerkt. Maak je geen zorgen! Dit komt vanzelf goed, meestal binnen één tot twee werkdagen. Heeft de zending deze status langer dan twee werkdagen? Dan moet de verzender contact met ons opnemen. Wij hebben dan gegevens nodig die alleen de verzender ons kan geven.

“Klaar voor het versturen naar het sorteercentrum”
Als een pakket de status "klaar voor het versturen naar het sorteercentrum" heeft, hebben wij het pakje ontvangen en zal het binnenkort aankomen op ons sorteercentrum. Meestal binnen één tot twee werkdagen. Na de verwerking in ons sorteercentrum zorgen wij ervoor dat het pakket zo snel mogelijk aankomt in jouw regio en met de bezorger onderweg gaat!

“Bezorging verhinderd”
Als er “bezorging verhinderd” staat, heeft het pakket één tot twee dagen vertraging. Dit is natuurlijk erg vervelend! We werken hard om jouw pakket op het verwachte bezorgmoment bij je te krijgen. Door de enorm hoge verzendvolumes, lukt dit helaas niet altijd. We proberen je pakket alsnog zo snel mogelijk te bezorgen, wacht dus rustig af.

“Verkeerd gesorteerd”
Een sorteerfout houdt in dat het pakket in het sorteercentrum van de verkeerde band is afgekomen. Op die manier kan het gebeuren dat een pakje met de verkeerde wagen meegaat en zo in een andere regio terechtkomt dan de bedoeling is. De vertraging door een sorteerfout is in de regel twee werkdagen. Want het pakket moet terug naar het sorteercentrum en daar opnieuw worden gesorteerd, om vervolgens naar de juiste regio te gaan.

Je kunt de bezorging wijzigen via track en trace zodra we jouw pakket hebben ontvangen en verwerkt in ons sorteercentrum. Meestal is dat de avond of ochtend voordat we bij je op de stoep staan. Je kunt het bezorgmoment dan verplaatsen naar een ander moment, of je kunt je pakket bij de buren of een DHL ServicePoint laten afleveren. We kunnen je pakket ook achterlaten op een veilige, overdekte plek rondom je huis, ook wel Afgesproken Plek genoemd. 

Geen wijziging mogelijk?
Soms kun je de bezorging niet aanpassen, of kun je niet uit alle opties kiezen. Bijvoorbeeld als je moet tekenen voor ontvangst, of als je pakket al onderweg is naar een DHL ServicePoint in de buurt. De klantenservice kan dan ook geen wijziging meer doorvoeren. Hierover hoef je dus geen contact op te nemen. Je kunt de bezorgdag of het bezorgtijdstip per pakket 3 keer aanpassen, daarna is het niet meer mogelijk.

Ondanks hoge kwaliteitsstandaarden gebeurt het soms dat een pakket in het verzendproces beschadigd raakt. Wanneer wij dit constateren, zullen we het pakket niet bij je bezorgen. 

Heeft de bezorger een beschadiging niet opgemerkt? Of is de inhoud van de zending beschadigd? Dat is natuurlijk erg vervelend! Neem zo snel mogelijk contact op met de verzender, bijvoorbeeld de webshop waar de bestelling vandaan komt. De verzender kan de schade bij DHL claimen. En mogelijk kan de verzender je voorzien van een passende oplossing, zoals een vervangende zending sturen of het teruggeven van het aankoopbedrag.

Ben je zelf de verzender van het beschadigde pakket? Meld de schade dan zo snel mogelijk bij DHL.

Heeft onze bezorger gemeld dat je niet thuis was, maar was je er wel gewoon? Dat is niet de bedoeling natuurlijk! We begrijpen dat dit erg vervelend is, juist omdat je hiervoor thuis blijft en een pakket verwacht. Komt dit op jouw adres vaker voor, dan stellen we het op prijs als je dit meldt bij onze klantenservice. Dan maken we hier werk van, om herhaling in de toekomst te voorkomen.

Klacht over de bezorging
Heb je een klacht over de bezorging van je pakket? Onze klantenservice helpt je graag verder! 

Pakket vertraagd of zoek
Ziet het er naar uit dat je pakket al langer vertraagd of misschien zelfs zoek lijkt? In zo’n geval kun je het beste contact opnemen met de verzender. Verzender? Maar het pakket is toch al in het bezit van DHL? – Ook dan is contact opnemen met de verzender de beste vervolgstap. Die zorgt dat er een onderzoek naar je pakket wordt ingesteld. De verzender beschikt ook over aanvullende pakketinformatie, die van belang is voor het onderzoek.

Mocht een pakket echt niet meer terechtkomen, dan is het ook de verzender die aanspraak maakt op een eventuele vergoeding. De verzender kan vervolgens jou ook een passende oplossing bieden.
 

Je pakketjes voortaan op jouw manier bezorgd? Geef eenvoudig je bezorgvoorkeuren op in Mijn DHL en wij leveren ze voortaan af op jouw favoriete plek. Bijvoorbeeld bij een DHL ServicePoint om de hoek, als je veel van huis bent. Of gewoon in de schuur, als je dat makkelijk vindt. Wil je toch een keer iets anders, dan pas je je bezorgvoorkeuren gewoon even aan in Mijn DHL of op track en trace.

Over bezorgvoorkeuren

Met de Mijn DHL app maak je in no-time je pakket klaar voor vertrek. Klik eerst op ‘Nieuwe zending’, selecteer het gewicht van je pakket (maximaal 20 kg) en zorg dat het niet groter is dan 80x50x35 cm (l-b-h). Vul je eigen gegevens in én die van de ontvanger. Betalen doe je met iDEAL of creditcard. Nu alleen nog je verzendlabel: printen, op je pakket plakken, klaar.

Liever niet je label online aanmaken? Dan kan de medewerker bij een DHL ServicePoint in de buurt je ook helpen. Dit kost dan €1,- extra.

Direct versturen
Download de app
 

Als je een pakketje verstuurt met DHL, druk je zelf je label af. Heb je geen printer in huis? Kies dan de optie ‘Geen printer in huis’. Geef je pakket af in een winkel met een DHL ServicePoint en laat de QR-code op je mobiel scannen. Dan doen wij de rest.

Wil je het pakket afgeven bij een DHL Pakketautomaat? Dan is printloos verzenden niet mogelijk. Versturen met een QR-code kan nu alleen nog voor pakjes binnen Nederland.

Direct versturen

Wat zijn de kosten voor het versturen van een pakket bij DHL? Binnen Nederland verstuur je een pakket al vanaf €3,70 en een envelop vanaf €3,15. De verzendkosten hangen af van het gewicht en de grootte van je pakket, en de extra opties die je kiest.

Extra opties

Je pakket moet minimaal 11x15x3,5 cm (l-b-h) en mag maximaal 80x50x35 cm (l-b-h) zijn en 20 kg wegen.

Direct versturen

Verstuur je meer dan 30 pakketten per maand? Dan is een zakelijk account waarschijnlijk interessant voor jou. Maak online een zakelijk account aan of vraag om een offerte op maat.

Zendingen naar het buitenland
Als je geen zakelijk account hebt, kun je met DHL eCommerce standaard versturen naar niet-douaneplichtige landen binnen de EU. Met de optie Snel verstuur je de hele wereld over.

Zendingen naar douaneplichtige landen
Maak je een zending aan naar een douaneplichtig land? Dan kies je automatisch voor de optie 'Snel' bij het aanmaken van je label. Hiervoor gelden andere tarieven en voorwaarden.

Afmetingen standaardpakket
Een pakket mag maximaal 80x50x35 cm (lxbxh) zijn. De minimale grootte is 11x15x3,5 cm (lxbxh).

Gewicht
Het maximale gewicht van een standaardpakket is 20 kg.

Brievenbuspakket
Een brievenbuspakje is maximaal 38x26,5x3,2 cm.

Envelop
Een envelop is maximaal 38x26,5x3,2 cm, en mag tussen de 50 en 500 gram wegen.

Wat als mijn pakket groter of zwaarder is?
Pakketten die groter of zwaarder zijn dan de genoemde maxima kunnen wij helaas niet vervoeren voor particuliere verzenders. 

Binnen de EU
Als je geen zakelijk account hebt, kun je met DHL standaard versturen naar niet-douaneplichtige landen binnen de EU.

Check onze buitenlandse tarieven

Andere landen
Maak je een zending aan naar een douaneplichtig land? Dan kies je automatisch voor de optie 'Snel' bij het aanmaken van je label. Hiervoor gelden andere tarieven en voorwaarden.

Hoge waarde, laag gewicht? Verzeker je waardevolle pakketje 
DHL eCommerce gaat altijd voorzichtig met jouw zending om. Toch kan er weleens iets misgaan. Daarom kun je heel makkelijk een verzekering afsluiten. Zo ben je zonder eigen risico verzekerd tegen schade of verlies, tegen een aantrekkelijke premie.

Een verzekering kan via de Mijn DHL app, online via deze website en via een baliemedewerker bij een DHL ServicePoint.

Brochure consumentenverzekering

Onze voorwaarden
Je pakket verzekeren? Houd dan rekening met onder meer deze voorwaarden:
●    Lever je pakket in bij een DHL ServicePoint, waar een baliemedewerker het aanneemt en scant. Dat kan dus niet bij een DHL Pakketautomaat of een zelfscan. 
●    De verpakking van je pakket moet geschikt zijn voor het transport- en sorteerproces. 
●    We kunnen je verzekerde pakket niet afleveren op een Afgesproken Plek. 
●    Producten die verboden zijn te versturen, kun je niet verzekeren. Welke dat zijn, vind je op deze lijst.

Direct versturen

Pakketpech
Is je pakket onderweg beschadigd of zoekgeraakt? Neem direct contact op met onze klantenservice, bijvoorbeeld via onze livechat.

Als je pakket niet verzekerd is
Wist je dat je in de meeste gevallen beschermd bent tegen schade en verlies van je pakket? Heb je recht op een vergoeding, dan geldt er voor je zending een standaardvergoeding van €3,40 per kilo – hier heb je wettelijk recht op. Deze vergoedingen zijn bepaald in de Nederlandse wet waar het om wegvervoer binnen Nederland gaat, en in het CMR-verdrag als het om internationaal wegvervoer gaat. De volgende wetten en regels beschrijven de vergoedingen voor zendingen die niet verzekerd verstuurd zijn:

•    Boek 8 van het Burgerlijk Wetboek, artikel 1105 en besluit ex artikel 1105, voor zendingen binnen Nederland;
•    het CMR-verdrag voor internationale zendingen (artikel 23 beschrijft vergoedingen).

Er zijn regels voor de inhoud van je pakket. Als verzender wordt je geacht te weten welke producten je wel en niet mag versturen. Uit veiligheidsoverwegingen versturen wij onder andere deze artikelen niet:

• Alcoholische dranken
• Kunst, antiek, edelstenen en -metalen
• Geld, munten, betaalpassen, telefoonkaarten, waardepapieren en -documenten (zoals paspoorten)
• Aan bederf onderhevige producten
• Levensmiddelen en medicijnen (tenzij deze ongeconditioneerd vervoerd mogen worden en de artikelen deugdelijk verpakt zijn)
• Menselijke organen en menselijke resten (inclusief asresten)
• Dieren (inclusief insecten), delen van dieren (ook bont en ivoor) en jachttrofeeën
• Planten (m.u.v. bloembollen, zaden en knollen)
• Kerstbomen
• Mest(stoffen)
• Goederen waarover accijns verschuldigd zijn naar bestemmingen buiten Nederland
• Gevaarlijke stoffen (chemicaliën, verf, accu’s en batterijen, parfum etc.). 
• Pakketten met een eigen gebrek, die vanwege hun aard personen, handelswaar of apparatuur kunnen beschadigen
• Producten waarvan het vervoer wettelijk is verboden in het land van herkomst, transit of bestemming
• Producten die speciale faciliteiten, veiligheidsvoorzieningen of vergunningen vereisen
• Producten die als aanstootgevend kunnen worden beoordeeld (zoals pornografie of goederen die politiek gevoelig zijn). Ook de verpakking mag niet als provocerend kunnen worden ervaren.
• Verboden items (vuurwapens, explosieven, militaire goederen of (delen van) munitie
• (Replica’s van) vuurwapens, steekwapens, slagwapens en/of delen ervan
• Horloges met een waarde van €5,000 of meer
• Illegale goederen, zoals namaakproducten
• Onbegeleide bagage
• Mest, meststoffen en plantenvoeding, niet opgelost in water. Zowel organische- als kunstmest
• Verdovende middelen/drugs en producten die hieraan verwant zijn of er op lijken, waaronder (maar niet beperkt tot) middelen/stoffen/producten die onderworpen zijn aan de Opiumwet en/of producten die CBD (Cannabidiol) bevatten, zowel natuurlijk- als synthetisch
• Goederen, software en technologie die militaire toepassingen kunnen hebben of kunnen bijdragen aan de productie of verspreiding van massavernietigingswapens (bijvoorbeeld kernwapens, chemische strijdgassen of biologische wapens). Dit zijn ‘dual use’ goederen zoals beschreven in EU-verordening 428/2009 en 2019/2199. 

Heb je een pakket verzonden met DHL en is deze beschadigd aangekomen bij de ontvanger? Wat vervelend! Om in aanmerking te komen voor een mogelijke vergoeding is het belangrijk om schade zo snel mogelijk te melden bij DHL: meld zichtbare schade direct na ontvangst, en niet-zichtbare schade uiterlijk binnen 7 dagen.

Heb je je zending verzekerd verstuurd? Onder de verzekeringsvoorwaarden krijg je de vervangingswaarde en transportkosten terug tot €500,-. Bekijk meer informatie over onze verzekering.

Ben je de ontvanger van een beschadigde zending? Meld de schade dan zo snel mogelijk bij de verzender.

Verstuur je een pakket met een hoge waarde? Dan raden we je aan om een verzekering af te sluiten. Dit doe je eenvoudig online, tijdens het aanmaken van je zending. 

De belangrijkste voordelen van een verzekering bij DHL, indien je voldoet aan de voorwaarden: 

• Je krijgt de vervangingswaarde en transportkosten terug, tot €500. 
• Makkelijk geregeld: vink eenvoudig de optie aan bij het online versturen van je pakket, of in de Mijn DHL app. Ook wanneer je je pakket verstuurt vanaf een DHL ServicePoint, kun je je zending verzekeren. 
• Geen eigen risico.

Meer informatie over onze verzekering

Wil je een pakket retour sturen? Veel bedrijven en webshops hebben een retourbeleid. Zij bepalen hoe je een pakket retour kunt sturen, wie daarvoor betaalt en of dat via een bepaalde vervoerder moet.

Vaak krijg je een meegeleverd retourlabel in de bestelling of je kan een aantal stappen volgen via een retourportaal van de webshop. In sommige gevallen is het ook mogelijk om een pakket printloos retour te sturen (via een QR-code). Heb je vragen over hoe je de bestelling retour moet sturen? Neem dan contact op met het bedrijf of de webshop waar de bestelling is gedaan.

Moet je de retourzending zelf aanmaken en betalen? Maak dan zelf een nieuw verzendlabel aan.

Direct versturen

Om een pakket retour te sturen, lever je deze in op een DHL ServicePoint. Let er op dat printloos retourneren niet mogelijk is bij een DHL Pakketautomaat.

In sommige gevallen komen wij het retourpakket bij je ophalen. Dit doen wij voor bepaalde verzenders die je ook vooraf informeren over deze optie. 
 

Een retourzending volg je via track en trace.

Verloop retourzending
Een retourzending van een pakket, dat terug wordt gestuurd naar het bedrijf of de webshop waar de bestelling is gedaan, duurt drie werkdagen. Zie je de status "Klaar voor versturen naar het sorteercentrum"? Dan zit het pakket nog in het sorteerproces. De status "Retour verzonden naar verzender" betekent dat het pakje onderweg is naar de verzender. In de regel zie je na drie werkdagen dat het pakket is bezorgd.

Webshop verwerkt je retour
Dat je de retourzending in onze track en trace op bezorgd ziet staan, betekent nog niet dat de verzender je retour al administratief heeft verwerkt. Veel bedrijven en webshop rekenen hiervoor een bepaald termijn. Het is dus goed mogelijk dat onze track en trace zegt dat je retour is bezorgd, maar dat de webshop de ontvangst nog niet kan bevestigen. Wacht dit dan rustig even verder af.

Heb je vragen over de status van de verwerking van je retourzending? Neem dan contact op met de verzender. Wij hebben geen inzage in de verdere verwerking hiervan en kunnen je hier niet mee helpen.

Aan de deur
Wil je een pakket niet aannemen, maar meteen terugsturen naar de verzender? Dat kan! Zeg tegen de bezorger dat je het pakket weigert, wanneer hij voor je deur staat. Hij neemt het dan weer mee en zorgt ervoor dat het pakket retour afzender gaat.

Op voorhand
Je kunt het pakket niet weigeren voordat de bezorger ermee aan de deur komt. Is je bestelling nog heel recent, dan kun je aan de verzender vragen of zij je bestelling misschien nog kunnen annuleren. Is het pakket al door de verzender aan ons overgedragen? Dan doen we ook een bezorgpoging. Weigeren aan de deur is dan je beste optie.
 

Wij kunnen een retourzending alleen bij jou thuis ophalen als de oorspronkelijke verzender ons daar opdracht voor geeft. Vraag dus aan het bedrijf of de webshop waar je jouw bestelling naar terugstuurt, of zij kunnen regelen dat het pakket bij je wordt afgehaald. Sommige verzenders hebben hier afspraken over gemaakt met ons en kunnen een pick-up voor je regelen.