Modemerk Miss Etam vindt al een eeuw z’n weg naar de kledingkast van de Nederlandse vrouw. Met een breed aanbod van maten en stijlen veroverde het bedrijf vele harten, met een grote schare trouwe fans als resultaat. Het is dan ook een enorm gemis als er in 2020 een einde komt aan de fysieke winkelketen en het merk tijdelijk van de radar verdwijnt. Twee jaar later maakt Miss Etam een knallende comeback als online concept, met DHL eCommerce als vaste logistieke partner. En als het aan de ambitieuze directie ligt, vinden klanten hun favoriete kledingmerk straks ook weer in de winkelstraat: de plannen voor wederverkoop via retailers liggen al klaar. De volgende stap? Partijen selecteren die goed passen bij merk en doelgroep.
Hoewel Miss Etam een roerige geschiedenis kent, stond het merk zelf altijd als een huis. Toen de drie huidige directeurs in 2022 aantraden, besloten ze dan ook om niets aan het uitgangspunt te veranderen: modieuze collecties ontwikkelen waarin elke vrouw zich goed voelt. Twee van de nieuwe directeurs zijn Melanie Barneveld en Thomas Zonneveld, ervaren e-commerce experts met een lange geschiedenis bij het merk. ‘Wat we deden, was goed’, vertelt Thomas. ‘We merken dat klanten ontzettend blij zijn dat ze weer bij ons terechtkunnen. Sommigen lieten zelfs weten dat ze bijna twee jaar geen nieuwe broeken hebben gekocht, omdat ze niets anders willen dan Miss Etam. Zo’n loyale klantbasis kom je in dit segment eigenlijk nergens anders tegen – heel bijzonder is dat.’
Vliegende start met e-commerce
Gedreven door hun liefde voor het merk, maken Melanie en Thomas zich hard voor meer succes dan ooit tevoren. Ook in de periode dat Miss Etam zich achter de schermen voor een comeback opmaakte, waren ze betrokken als e-commerce adviseurs. Niet gek dus dat juist zij aan het roer kwamen te staan tijdens de aanloop naar de herlancering van het modemerk. Gezien hun uitgebreide ervaring op dit gebied kozen ze ervoor om alleen online te beginnen. Melanie: ‘We zijn met een klein clubje, dus we wilden niet te hard van stapel lopen. Door met een webshop en verkoop via online marktplaatsen zoals Wehkamp te starten, hadden we alle tijd en ruimte om het maximale uit de herlancering te halen. Een betrouwbare logistieke partner als DHL eCommerce is daarbij onmisbaar, zodat we zorgeloos kunnen blijven groeien.’
Grip op elke bestelling
‘DHL eCommerce bezorgt al onze zendingen aan consumenten’, legt Thomas uit. ‘Wil je zo’n trouwe achterban uitbouwen en behouden, dan heb je een verzendpartner nodig waar je op kunt vertrouwen. Onze klanten vinden het heel belangrijk dat hun bestelling daadwerkelijk op het beloofde moment aankomt. Gebeurt dat niet, dan hangen ze – zeer begrijpelijk – direct aan de lijn. Dankzij de Mijn DHL app zijn ontvangers constant op de hoogte van de status van hun pakket en kunnen ze de bezorgtijd en -locatie zelf aanpassen, ideaal. We merken dat onze klanten op zoek zijn naar extra zekerheid als ze online bestellen, en op deze manier helpt DHL eCommerce om hun twijfels weg te nemen. Dat zorgt voor hogere klanttevredenheid én meer conversie.’
Sterk merk, meer sales
Het verhaal van Miss Etam laat goed zien hoe een sterk merk meer klantenbinding creëert, en uiteindelijk extra sales oplevert. Dit sluit aan op een bredere trend. Uit onderzoek* van consultancybureau Capgemini blijkt namelijk dat bijna de helft van de 4.154 ondervraagden liever direct bij een merk koopt dan via een externe partij. Volgens de shoppers komt dat onder andere doordat hun koopervaring beter is (60%), ze zich meer verbonden voelen met de merkwaarden (55%) en het gevoel hebben dat ze deel uitmaken van een community (49%). Door fysieke en online verkoop te combineren, zet de directie van Miss Etam deze ontwikkeling extra kracht bij. Zo kunnen klanten altijd bij het merk terecht, wat hun shopvoorkeuren ook zijn.
Snel schakelen
Het effect van een trouwe community werd duidelijk bij de herlancering van Miss Etam, vertelt Melanie. ‘We konden voortbouwen op bijna een eeuw Miss Etam en hoefden dus niet bij nul te beginnen. Onze sociale kanalen hadden bijvoorbeeld nog steeds honderdduizenden volgers. We konden onze fans dus goed bereiken en het nieuws over de herstart online snel verspreiden. Al snel kwamen er van alle kanten enorm enthousiaste reacties en stroomden de bestellingen binnen. Dan merk je ook hoe goed ons team op elkaar ingespeeld is: we kunnen snel schakelen en direct inspelen op de behoeftes van klanten. Komen er veel mensen met dezelfde feedback, dan gaan we daar meteen mee aan de slag.’
‘In het begin kregen klanten bijvoorbeeld een verkeerde melding nadat ze een bestelling hadden geplaatst’, vult Thomas aan. ‘In plaats van een bevestiging, kregen ze het bericht dat er iets mis was gegaan. Dat heeft DHL eCommerce toen in no-time opgelost, zodat klanten snel weer waren gerustgesteld. Topservice!’
Groei met omnichannel-strategie
Iets wat de laatste tijd sterk speelt onder Miss Etam-klanten: het gemis van fysieke winkels. ‘Wat we ook op onze socials posten, er is altijd wel iemand die erover begint’, zegt Thomas. ‘Klanten willen graag weer in een pashokje staan en de kledingstukken zelf vasthouden en bekijken. Ook het persoonlijke advies van een winkelmedewerker is iets waar ze erg op gesteld zijn. Daarom zijn we nu met DHL eCommerce in gesprek over onze omnichannel-strategie. We willen niet meer alleen online verkopen, maar ook weer in de winkelstraat.
Dat gaan we doen in de vorm van wederverkoop via retailers. We zijn op dit moment op zoek naar geschikte partijen om deze stap tot een succes te maken. Daarvoor hebben we ook de expertise van DHL eCommerce nodig. Gelukkig staat onze accountmanager Suzanne Robbertsen altijd voor ons klaar en weet ze precies hoe we zo’n zakelijk verzendnetwerk kunnen opbouwen en optimaliseren.’
Tekst loopt door onder de afbeelding.
Fotobijschrift: De enthousiaste directie van Miss Etam: Melanie Barneveld, Thomas Zonneveld en Ilse Molendijk.
Kracht van efficiënte oplossingen
‘Om zo efficiënt mogelijk te werken, besteden we veel taken uit’, vult Melanie aan. ‘Neem bijvoorbeeld fulfilment: daar willen we zo min mogelijk tijd aan kwijt zijn. De plug-ins van DHL eCommerce maken dat heel eenvoudig. Via een API op maat is onze fulfilmentpartij gekoppeld aan de verzendtool My DHL Portal, waardoor we voor de afhandeling en verzending niets hoeven doen. Het hele bestel- en leverproces verloopt probleemloos. En gaat er toch een keer iets mis – met onze volumes ontkom je daar eigenlijk niet aan – dan wordt dat altijd keurig opgelost. Het hele team van DHL eCommerce doet echt z’n uiterste best om onze klanten een goede ervaring te bezorgen: van de vaste chauffeurs tot de klantenservice-medewerkers en iedereen ertussenin.’
Boordevol cross-borderambities
Het internationale netwerk is een andere belangrijke reden dat Miss Etam voor DHL eCommerce koos, aldus Thomas. ‘We hebben niet alleen grote plannen voor de Nederlandse markt, maar ook daarbuiten. Onze ambitie is om uit te breiden naar België en Duitsland. Daar ligt voor ons nog een heel onontgonnen gebied, vol kansen die we met beide handen willen aangrijpen.
Samen met DHL eCommerce kunnen we een goede cross-borderstrategie op poten zetten en de uitdaging zelfverzekerd aangaan. We zijn vastbesloten om Miss Etam nog groter en beter te maken: via digitale kanalen, in fysieke winkels en over de grens. Mét DHL eCommerce, zodat onze klanten verzekerd zijn van vertrouwde kwaliteit en vlekkeloze bezorging.’
Mis geen update, meld u aan voor onze nieuwsbrief. Aanmelden