De feestdagen zijn voor veel webshops het drukste moment van het jaar. Een soepel bestelproces en ruime keuze voor de bezorging dragen bij aan een optimale klantervaring. En wees niet bang voor te veel opties bij de bezorging; klanten zijn er juist naar op zoek.
Gemak en efficiëntie maken het verschil tussen een tevreden klant en een negatieve ervaring. Henrik van Marle, Director Receiver Services bij DHL eCommerce, vertelt hoe belangrijk het bezorgproces is. ,,De bezorging is het sluitstuk van de klantbeleving. Het moment dat je als klant je product in handen hebt, heeft grote invloed op de tevredenheid over het hele proces, inclusief hoe je de webshop ervaart."
Thuis, servicepunt of pakketautomaat
Ondernemers focussen zich in eerste instantie vooral op het klaarstomen van hun webshop en de inkoop. Maar steeds vaker zien zij ook de mogelijkheden om een belangrijk deel van het bezorgproces te beïnvloeden. Via onze plug-ins voor WooCommerce, Shopify en Magento hebben webshopeigenaren zelf de keuze om bezorgopties aan hun klant, de consument, aan te bieden. Die klant kan zelf bepalen wat hij of zij het handigst of prettigst vindt: wanneer en waar moet het pakket bezorgd worden? Thuis, of toch bij bij een servicepunt of pakketautomaat?
Van Marle benadrukt het belang van verschillende opties in het checkout-proces: ,,Geef de klant keuzevrijheid. Wil ik het pakketje in de avond geleverd krijgen? Wil ik het misschien pas over drie dagen ontvangen? Of wil ik mijn pakketje op een servicepunt laten bezorgen zodat mijn partner en kinderen niet zien dat ik een cadeautje heb besteld? Hoe meer mogelijkheden je biedt, des te hoger de klanttevredenheid."
Meer keuze maakt blij
Hij voegt daaraan toe dat veel ondernemers ten onrechte denken dat te veel opties in de checkout de conversie negatief beïnvloeden. ,,Wij horen soms dat ondernemers bang zijn dat hun klanten afhaken als er te veel keuzes zijn. Maar uit onderzoek blijkt dat klanten juist positief reageren als ze meer controle hebben over wanneer en op welke plek er bezorgd wordt. Consumenten vinden het fijn dat ze zelf kunnen bepalen wat hen het beste uitkomt of bij hun (drukke) leven past."
De bezorgdienst speelt daarbij een belangrijke rol. De klant van de webshop ontvangt e-mails of pushberichten over het verwachte bezorgmoment, zodat ze weten wat ze kunnen verwachten. Van Marle: ,,En als een bezorger aan zijn rit begint, krijgt de consument een nauwkeuriger tijdslot van twee, drie of vier uur toebedeeld. Dit is afhankelijk van de route van de bezorger."
En als een klant van gedachten verandert over waar en wanneer het pakket bezorgd moet worden? Dat kan worden geregeld in de Mijn DHL app. ,,Hier krijgt de consument een pushmelding wanneer het pakket er bijna is en kan hij bijvoorbeeld aangeven dat een pakketje op een veilige plek rondom het huis mag worden gezet. Of naar een pakketautomaat in de buurt, die vaak 24/7 beschikbaar is. Doordat de consument het moment van bezorgen en plaatsen onder controle heeft, krijgt u meer tevreden klanten en minder vragen over waar een pakketje blijft. Deze positieve ervaring maakt de kans op een herhaalaankoop bij de webshop groter."
Complete gegevens van consument
Van Marle's advies aan ondernemers is helder: ,,Zorg voor goede voorbereiding. Begin op tijd met plannen, zorg dat uw voorraad op orde is en dat uw systemen klaar zijn voor de piek. Lever complete gegevens van de consument aan bij de bezorgdienst, maar vergeet de AVG niet. Naast een correct bezorgadres is het e-mailadres cruciaal. Hiermee komen uw leveringen in de app en is de ontvanger optimaal geïnformeerd. En bied uw klanten de flexibiliteit om zelf te bepalen hoe ze hun pakketje willen ontvangen."
Met de juiste aanpak kunnen webshops niet alleen de drukte aan, maar ook hún klanten tevreden houden. ,,Een soepele bezorging draagt enorm bij aan het succes van een webshop, vooral tijdens de feestdagen."
Wilt u meer weten hoe DHL eCommerce ondernemers ontzorgt en ondersteunt? Klik dan hier.
Bron: De Ondernemer
Afbeelding: Notjustcontent
Mis geen update, meld u aan voor onze nieuwsbrief. Aanmelden